【新入社員必見】たった5つをおさえれば電話対応は格段に上手くなる‼

新入社員や、電話対応経験が浅い皆様、電話対応って怖くないですか？

筆者は新入社員の時代、電話対応ができなさ過ぎて受話器を取ることができなくなったことがあります。

練習もさんざんして、教わった通りやろうとしとしても、いざ受話器を取った途端に頭が真っ白になって、とにかく早く引き継ごうと必死になっていました。

家族や友人と電話で話すときは普通に話せるのに、仕事になるとなぜか頭が真っ白になり聞き取れなくなる。これは餅之介君だけでなく、多くの方が頭をかかえる大きな問題だと筆者は考えております。

私も新入社員の頃は、聞き取りや引継ぎができなくて毎日叱られていましたが、『あるポイント』をつかんで改善したら、それ以降は簡単に電話対応ができるようになりました。

なぜ、受話器を取ることに恐怖していた私が今では息をするように当たり前に電話対応ができるようになったのか？

当記事は、受話器を取ることに恐怖しているあなたに向けた『電話対応でおさえるべき重要ポイント』を詳しく解説してまいります。本記事を理解すれば、今後電話におびえることない、ハッピーな人生をおくることができるので必見ですよ！

当記事は、下記3部構成で順を追って解説してまいります。

• 電話を引き継ぐ5つの手順
• パーターンを絞ろう
• 対応集を準備しよう

もう読むのめんどくさい、早く結論から教えてくれ！

という方に向けて、結論から先に述べてしまうと、以下対策がベストです。

上記策が答えとなりますが、本記事では対策の結論に至るまでの背景を詳しく解説していますので、詳細を知りたい方は、内容をチェックしてみて下さい。

電話を引き継ぐ5つの手順

電話の引継ぎは研修の時から口酸っぱく指導されているかと思いますが、ポイントがつかめていないと、いつまでたっても電話対応が上手くなりません。

• 挨拶
• 相手の社名・名前を聞く
• 引継ぎ相手の確認
• 不在時の対応
• 電話を切る

過去の私はそれぞれの場面で何も意識せずに対応した為、聞き取りも、引継ぎもうまくできていませんでした。では、何を意識したら電話対応がスムーズになるのでしょうか？

当パートでは、餅之介君が挙げてくれた『各手順の重要ポイント』について詳細に説明していきます。

挨拶

電話対応で1番つまづいていけないのは、はじめの挨拶です。

挨拶はそこまで難しいものではないので、コツを簡単につかんで次のステップへ行きましょう！

企業研修あるあるなのですが、電話は『明るくハキハキ元気な声で出ましょう』と教えるところがあります。

筆者もそれをうのみにして、常に明るい声で元気よく電話を受けましたが、お客様によっては、『緊急の用件』、『明るすぎてイライラする』、『トーンを読んで欲しい』と注意を受けたことがあります。

例えば、あなたが電話していて何コールかした後に、ゆっくりハキハキした声で『お待たせしました！』といわれたら、あなたはどう思いますか？

大事なのは、シチュエーションに合わせて挨拶をすることが大切と頭に入れておきましょう。

『お電話ありがとうございます、もちもち商事の餅之介です』

1. 落ち着いた声で、はっきりと話す
2. 電話してきてうれしい感じで話す

『大変お待たせしました、もちもち商事の餅之介です』

1. ほんの少し早口気味に話す
2. 急いだ感じを出す

挨拶は元気があってハキハキ話すことは悪くはありません、しかし、新人にとってその状態を最後までキープするのは至難の業です。

電話は最初の印象が肝心ですが、最初が良すぎてあとが悪いと、トータルは悪い印象だけが残ります。

どんどん減点されるよりも、最初から最後まで落ち着いたトーンで話した方がお客様は安心感を持ち、好印象になりますので、『コール状況』と『落ち着き』を意識して電話を受けて下さい。

相手の社名・名前を聞く

挨拶を状況に合わせたら、次のミッションは『相手の社名と名前を聞く』という重大なことが待ち受けています。

新人の方は、ここで大きな悩みを抱えるのではないかと思います。

新人の方は、取引会社や特殊な方の名前を聞き取ることに慣れていません。そのため、電話口の方対して以下のようなことを言ってはいませんか？

『恐れ入りますが、もう一度（御社名 or 名前）よろしいでしょうか？』

上記セリフを1度ならず、2度も3度もされたらお客様はこのように思います。

『なんで俺が何回も名乗らなければいけなきゃいけないんだ!!』

つまり、何度も聞き直す行為というのは、お客様からすれば『電話を受けた人が悪い』と思ってしまうのです。

『〇〇の△△様ですね、いつもお世話になっております』みたいな感じで復唱します。間違ってもいいので、まずは復唱してしまいます。そうすると大体のお客様が訂正してきます。

『いえ、株式会社〇〇の持田です』

みたいな感じで言ってくれます。そのあとは失礼しましたと伝えて、取り次いでしまいましょう。

2回目の復唱も間違えているとと、お客様もこれはゆっくり話さないと聞き取れないかもと空気を読み始めます。ですが、2回目の復唱でも聞き取りができないようであれば、上司や同僚に取り次いでしまいましょう。

『恐れ入りますが、お電話口様の漢字をうかがってもよろしいでしょうか？』

上記質問のように漢字をたずねれば、ほぼ確実に名前を聞くことが可能です。

仮に会社名がわからない場合でも、電話に表示されている番号をネット検索すれば大体の会社はヒットしてきます。

引継ぎ相手を確認

引継ぎのポイントとしては、『引き継ぐ相手の不在時』の対応が非常に重要となってきます。

お客様によっては緊急の用件で今すぐ確認したいこともあります。そんなときに、『少々お待ちください、今確認致します』という対応は、お客様とあなた両方とも損しかしていません。

お客様に聞かれて初めて気づくようでは、いつになっても1流の仕事をできるようにはなりません。聞かれる前にすでに社内の状況を把握しておきましょう。

別記事の【仕事の悩み解決】事務業務の段取りができないで段取りの重要さと方法を解説していますが、外出予定がある人は、自分専用の報連相ボードを作成して、外出詳細を書いてもらって下さい。

不在時の対応

引き継ぐ相手が社内にいない場合は、あなたの腕の見せ所になります。

引き継ぐとなると、メモ用紙をとってあれこれ書かなくてはいけないイメージがあります。しかし、そんな気を張る必要はありません。メモ業務を効率化してしまえば問題解決です！

電話のメモを確実に取れる方法は、別記事の【仕事の悩み解決】電話対応のメモが確実に取れるたった2つの方法で解説しています。この記事を読めば必ず電話メモが取れるようになりますので、是非お立ち寄りください！

電話のメモ問題が解決したら、以下2つのパターンを処理するだけです。

• 担当者から折り返し電話させる
• 電話相手の伝言を受け取る

当パートでの大切なポイントは、メモを取れたからそこで終わりにしてはいけないということです。

私にも言えたことですが、新人あるあるで復唱しないことでトラブルにつながるケースは多いです。例えば、電話番号の間違い、名前間違い、伝言ミス、予約ミスなどなど、復唱していれば大した問題につながらないのに、復唱しなかったせいで大きなトラブルに巻き込まれることがあります。

では、各ケースどのように対応すればいいのか、良い例をみていきましょう。

折り返しの時

上記やり取りように、『復唱』をすることが大切です。なぜなら電話番号においては、1つの数字でも間違えれば一生つながらないからです。

あなたが聞き間違えることもあれば、お客様も言い間違える可能性はゼロではありません。なので、復唱は必ず行って下さい。

伝言を受けとる時

伝言をメモする際に大切なことは、ワードワードを復唱してください。例えば、相手が『先週東京フォーラムでお会いした時〇〇したことですが』、と発するワードに対して、あなたもすぐ復唱してください。

『先週東京フォーラムで話した〇〇の件について…』というように、お客様が語ったことについてメモしながら復唱すると、相手の一方的会話にならずに伝言の内容をうまくまとめることができるようになります。

最後のしめは、伝言内容を再度相手にも確認してもらうことです。但し、メモを上手くまとめられない方は、ボイスレコーダーなどをうまく利用して効率化して、内容そのものを引継ぎ相手に丸投げしてしまうのもアリです。

電話を切る

電話を切ることに関してのマナーは多くの方がご存じかと思いますが、念のために大切なポイントを伝えておきます。

今から話すケースはレアケースですが、私が過去に経験したある企業の電話対応を語ります。

お得意先企業の新入社員が電話対応をしていたのは特に問題なかったのですが、彼は話が終わったと思い、電話を先に切ったのですが、その切り方が『ガチャン』という大きな音を立てて切っていました。

話が終わっているので、先に電話を切っても大きな問題ではありませんが、大きな音を立てて電話を切るのは、企業の風格や教育のイメージが悪くなってしまいます。

1. 相手が待っているなら、もう一度『失礼します』と言う
2. 電話のフックを指で押して切る

上記2つの手順ができていれば、最後の印象もばっちりとなりますので、是非意識して行って下さい。

パターンを絞ろう

ここまでの内容を理解できたのあれば、ほぼあなたは電話対応ができるようになったと思って間違いはないでしょう。

しかし、いざ本番で電話を受けると、今までの内容が飛んで頭が真っ白になってしまうということもあるかと思います。

引き継ぎの電話対応のほとんどは、パターン化されています。対応パターンは大きく分けると、たった4つだけです。

• 社内にいる
• 休み
• 外出中（戻る）
• 外出中（戻らない）

電話がいざかかってきたら、焦らずに上記4つのパターンのどれに該当するかを確認しましょう。どのパターン化さえ認識できていれば、あとはテンプレートのセリフ通りに話せば問題ありません。

対応集を準備

電話内容がどのパターンになるかさえわかれば、あとはお決まりのセリフで話すだけなので超簡単です。

当パートでは、『電話対応でよく使うセリフ集』を皆様にわかりやすくお届けします。電話対応を今まさにしている方は是非こちらからご利用下さい。

社内にいる

引き継ぐ相手が社内にいる場合、保留ボタンを押してつなぐというケースがほとんどですが、場合によっては社内にいてもすぐ引き継げないケースもあります。

1. 会議や来客対応中
2. 予定にはない不在

上記2つの対応はどのようにすればいいのかは、以下のセリフで問題ありません。

ポイントは『折り返しお電話差しあげましょうか？』という点です。これを上手く使いこなすかであなたの業務効率が大きく変わります。

私も電話対応を経験したのでよくわかりますが、お客様ベースで電話対応を進めると、『伝言が複雑すぎる』ことがたまにあります。

伝言が複雑であればあるほど労力をつぎ込みますし、伝言じゃないだろそれみたいな内容もあるので、まずは『折り返し』をベースに話を進めて下さい。

第三者を挟むよりも、当人同士で話す方が効率いいですし、なんといってもあなたが楽できます。

休み

引継ぎの人が休みの場合は、以下テンプレート通りの対応で大丈夫です。

引継ぎの方も休みをとっているので、できるだけ折り返し電話をさせるのは遠慮しておきましょう。ただし、緊急なものである場合は、休暇であろうと連絡するのがベストです。

自分が少しでも不安に思ったことについては、上司に緊急性を確認してみて下さい。

上司に聞くことは恥ずかしいことではありません。逆に自分が判断してしまうと、大体悪い方向につながることが多いので、少しでも不安に思うものは上司の指示をあおぎましょう。

外出中（戻る）

引き継ぐ担当者が外出している場合に大切なことは、『何時に戻るか』を相手に伝えてあげることです。

たまにあるのが、『折り返し電話差し上げます』という対応されて、しばらく電話がかかってこない時があります。

人によって折り返しの電話の感覚は30分の人もいれば、5分を期待する方もいます。なので、何時頃戻るのか、折り返し電話がいつもらえるか等を数字で明確に伝えてあげましょう。

上記内容を踏まえたうえで、外出中（戻り）の対応は以下のように伝えてあげましょう。

外出して戻る場合は、折り返しさせるのが1番楽ではありますが、忙しい営業マンであれば、帰社してからたくさんの折り返し電話ばかりあると、電話に仕事時間を取られて業務が非効率となってしまいます。

なので、折り返しさせる方向に持ってきつつも、伝言も一応聞いてみてください。もしなければそれでOKです。

帰社する方の仕事量にもよりますが、16時以降に戻る場合は、伝言を承るスタイルも取り入れてあげると、引継ぎ担当者も仕事に追われずらくなり、楽ができるのではないかと思います。

外出中（戻らない）

引継ぎ担当者が外出して戻ってこないとき、結構どきどきしませんか？

なんか色々頼まれるのではないかと不安になる気持ちはわかりますが、安心して下さい。担当者から折り返させてOKです。

まずは、電話相手にはどのような対応するのがいいのか、以下を決まり文句を使って下さい。

上記セリフで折り返し欲しいと言ってくる顧客がいれば、担当者に連絡してそれで終わりです。ここで無理やりあなたが仕事を承る必要はないので、まずは担当者に連絡してください。

電話担当の仕事は、電話を引き継ぐことがメインの業務であって、わからない仕事をやるものではありません。逆にわからない業務をやらされることは電話対応にも支障が出てしまいます。

担当者が戻らないとしても、余計なことを考えず、『折り返しさせる』スタンスで行って下さい。

電話対応でのポイントは、『わからない仕事は自分でやろうとしない』ことです。上司になんと言われようと、まずは電話対応を完璧にすることが第一優先です。

二兎追うものは一兎も得ることはできません。電話対応が苦手と感じるのであれば、しばらくは電話対応を優先してもらえるよう上司に相談をしてみて下さい。

相談したうえで何も対応してくれない会社のスタッフは、大した企業ではないと筆者は思っています。まずはできることを一つ一つ増やしていくことが大切です。

まとめ

今回のテーマ、『電話対応が各段に上手くなる』方法はいかがだったでしょうか？

複雑と思っていた電話対応が、当記事を読むことによってスムーズになったのであれば、筆者は大変うれしく思います。

電話対応には以下5つの手順があり、それぞれの重要ポイントを紹介させて頂きました。

• 挨拶
• 相手の社名・名前を聞く
• 引継ぎ相手の確認
• 不在時の対応
• 電話を切る

各パートに大切なことがありましたが、電話対応で特に重要なものは、『準備』、『落ち着き』、『状況把握』の3つです。

3つの中でも、特に『準備』を怠らないようにすれば、格段に電話対応はよくなります。

電話対応であれこれ考えて対応すると、伝言もメモもうまく引き継げなくなります。

セリフはパターン化してしまい、本当に必要なものに最大の力を発揮してください。そうすれば今後の電話対応は息を吸うのと同じくらい格段に楽になりますので、頑張って下さい！

当ブログは、別記事でも様々な仕事の悩みについて解決策を紹介しているので、興味がある方は目を通して、業務の役に立てて下さい。

仕事だけでなく、しっかりとしたプライベート時間を確保して、人生をより豊かなものにできるよう願っております。

ここまでお読み頂き、誠にありがとうございました！